ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERMATA SENTUL GOLF (STUDI KASUS PADA PT. PUTRA SENTRA PRASARANA)
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PLS-SEM, Permata Sentul GolfAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Permata Sentul Golf. Latar belakang penelitian didasari oleh penurunan jumlah pelanggan dan meningkatnya keluhan selama 2021–2023 yang menunjukkan adanya permasalahan dalam kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang pernah menggunakan jasa Permata Sentul Golf. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares (PLS-SEM) yang mencakup uji validitas, reliabilitas, dan hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berada pada kategori sangat baik dengan rata-rata tanggapan 88,82%. Dimensi assurance dan empathy memperoleh skor tertinggi, sedangkan tangible (kebersihan dan perawatan fasilitas) terendah. Variabel kepuasan pelanggan, yang diukur melalui kesesuaian harapan, minat beli ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan, menunjukkan mayoritas responden merasa puas. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai path coefficient 0,780, T-statistic 17,633 > 1,96, dan Fhitung 152,0 > Ftabel 3,94. Disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Manajemen disarankan meningkatkan aspek tangible agar mampu mempertahankan loyalitas pelanggan
Referensi
Agustini, Fauzia. (2019). Strategi Manajemen Sumber Daya Manusia. Medan: UISU Press.
Anuar, S. (2021). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Produksi Pada PT Soraya Bedsheet Pekanbaru. Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 12(4), 419-425.
Arifudin, O. (2021). Manajemen Strategik Teori Dan Implementasi. Banyumas: Pena Persada.
Astuti, D., Luthfiana, H., Putri, N. H., Alieviandy, N. S., Sari, N. S., & Pratama, N. A. (2022). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Kerja: Lingkungan Kerja, Stres Kerja dan Insentif (Literature Review Manajemen Kinerja). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(2), 199–214
Azis, M. B. A., & Jaya, U. A. (2024). PENGARUH DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BINA SAN PRIMA SUKABUMI. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(4), 380-387.
Bahits, Abdul, dkk. (2023). MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA: KONSEP DAN STRATEGI. Jawa Tengah: Eureka Media Aksara.
Bramantri, A. S., & Saputro, A. H. (2024). Pengaruh Disiplin Kerja, Motivasi Kerja dan Pengalaman Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Wonti Indonesia. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 10(4), 2828-2836.
Dessler, Gary. (2019). Human Resource Management. New York: Pearson. Fundamentals of Management. New York: Pearson.
Edison, E, Anwar Komariyah (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia, Strategi dan Perubahan dalam Rangka Meningkatkan Kinerja Pegawai dan Organisasi. Bandung: Alfabeta.
Eko, M., & Utami, E. (2021). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT. Berkat Anugerah Sejahtera. Borneo Studies and Research, 3(1), 895-907.
Enni, Beni. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Surakarta: CV. Berkah Wisnu.
Euis Lestari Nurzakiah, Wenny Desty Febrian (2024) Pengaruh Disiplin Kerja, Motivasi, dan Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan ( Studi pada PT Billy Indonesia ) Jurnal Manajemen dan Bisnis Madani 2024, VOL. 6, NO. 1, PP. 46–64 https://journal.paramadina.ac.id/
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, Malayu S.P. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi revisi. Jakarta: PT Bumi Askara.
Jannah, M. (2021). Manajemen Sumber Daya Manusia
Kasmir. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). Jakarta: Rajawali Pers.
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Edisi keempat belas. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nasution, P. (2022). Landasan Teori Budaya Organisasi, Disiplin Kerja, Kompensasi. 2018, 6.
Panggabean, S., Kristanto, Y., & Rahayu, T. (2023). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Kyoraku Blowmolding. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(4), 8165-8181
Robbins, Stephen P. and Mary Coulter. (2016). Manajemen, Jilid 1 Edisi 13, Alih bahasa: Bob Sabran dan Devri Bardani P. Jakarta: Erlangga.
Rozarie. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yayasan Aini Syam:Pekanbaru
Sedarmayanti. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi, Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung: Rafika Aditama.
Sherlie, S. (2020). Pengaruh Motivasi, Disiplin Kerja dan Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Pt Benwin Indonesia Di Kota Batam (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).
Sinambela, L. P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela, L. P. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia Membangun Tim Kerja yang Solid. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R &D Cetakan Ke-3. Bandung: Alfabeta.
Sutrisno, E. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetak ke sebelas. Jakarta: Prananda Media Group.
Sugiarto, A., & Ramadhan, I. (2021). Pengaruh Insentif dan Disiplin Kerja terhadap Produktivitas Kerja Karyawan pada PT. Infomedia Nusantara. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(2), 1227–1237.
Vallennia, K., Atikah, A., & Azijah, F. N. (2020). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan:(Studi Kasus PT. SINAR SOSRO Rancaekek). E-Jurnal Equilibrium Manajemen, 6(2), 39-49.
Yulia Aniasari, Retno Wulansari (2021). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Sentra Ponselindo.
Yuhana, Setiawan, D., & Utomo, P. E. P. (2024). Analisis Sistem E-Dimas Universitas Jambi dengan Pendekatan Model HOT-FIT. Jurnal Sistem Informasi Bisnis (JSINBIS), 14(1).
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
