PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRABAYAR TELKOMSEL DI KECAMATAN CIPAYUNG KOTA DEPOK
Keywords:
Kualitas layanan, Customer Value, Loyalitas PelangganAbstract
Kebutuhan akses internet yang berkualitas di era digital menimbulkan peningkatan jumlah pelanggan yang signifikan dan tingkat penetrasi internet yang tinggi. Fenomena ini lantas berdampak pada sengitnya persaingan di kalangan industri penyedia jasa layanan telekomunikasi. Perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi hendaknya tidak hanya memperkuat branding perusahaan dan lantas mengesampingkan kualitas layanan dan nilai-nilai pelanggan, melainkan penting untuk memperhatikan kualitas layanan dan customer value agar perusahaan dapat membentuk karakteristik pelanggan yang loyal sehingga menghasilkan profitabilitas jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap loyalitas pelanggan prabayar Telkomsel di Kecamatan Cipayung Kota Depok. Penelitian dilakukan menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden dan diolah menggunakan software IBM SPSS Statistics 25. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dan uji asumsi klasik. Hasil pengujian statistik menunjukkan kualitas layanan dan customer value secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
References
Aditama, R. A. (2020). Pengantar Manajemen (M. Lettucia (ed.); 1st ed.). AE Publishing.
Agistia, I , M, M., & Nurcaya, I , N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(1), 7219–7252. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v8.i1.p10
Anggraeni, R. (2024). Melihat Perbandingan Jumlah BTS Smartfren (FREN) dan XL Axiata (EXCL). https://teknologi.bisnis.com/read/20240804/101/1788089/melihat-perbandingan-jumlah-bts-smartfren-fren-dan-xl-axiata-excl
Arianto, T., & Sari, E. P. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 237–244. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.2907
Ariyanto, A. (2023). Manajemen Pemasaran (U. Saripudin (ed.); 1st ed.). Widina Bhakti Persada.
Azizah, N. (2022). Strategi Manajemen Pemasaran. Yayasan Kita Menulis, 2(6), 1–9. pusdansi.org
Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7
Bestari, N. P. (2024). Jumlah Pelanggan Telkomsel, XL, Indosat Sekarang Sudah Segini. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20240326121344-37-525507/jumlah-pelanggan-telkomsel-xl-indosat-sekarang-sudah-segini
Citra Mega Suara, Siti Anah Fadhillah, Hendri Sucipto, Akbar NPD Wahana, & Amelia Sholeha. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Customer Value terhadap Keputusan Pembelian Sampo Clear. GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 3(4), 125–140. https://doi.org/10.56910/gemilang.v3i4.1308
Cumbara, W. A. W. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Layanan 3 Hutchison di Kota Semarang). Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 1–135.
Deni, M., Trianto, A., Bangsawan, A., Welly Angga Permana, K., & Sjakhyakirti, U. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Transportasi Teman Bus Pt. Trans Musi Palembang Jaya Di Kota Palembang. Jurnal EK&BI, 5, 2620–7443. https://doi.org/10.37600/ekbi.v5i2.599
Dhirtya, D. A. M. C., & Warmika, I. G. K. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Mediasi Persepsi Nilai Pelanggan. 11(3), 549–568.
Efendi, B., & Kholunnafiah, U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Paket Data Internet Kartu XL Prabayar. DFAME Digital Financial Accounting Management Economics Journal, 1(2), 61–69. https://doi.org/10.61434/dfame.v1i2.116
Elisa Citra Anggraini, Ahmad Jauhari, & Beny Mahyudi Saputra. (2023). Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Warung Lesehan Pak Brodin. Lokawati : Jurnal Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset, 1(5), 373–384. https://doi.org/10.61132/lokawati.v1i5.307
Erinawati, F., & Syafarudin, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi Terhadap Keputusan. Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(1), 130–146. https://doi.org/10.46306/vls.v1i1.10
Firmansyah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada SPBU Lumpue Kota Parepare.
Firmansyah, A. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23.
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
Hakim, L. N. (2024a). BTS XL Axiata Bertambah 6.869 Unit Kuartal III/2024, Industri Telko Menantang. https://teknologi.bisnis.com/read/20241107/101/1814180/bts-xl-axiata-bertambah-6869-unit-kuartal-iii2024-industri-telko-menantang#:~:text=Bisnis.com%2C JAKARTA - PT XL Axiata Tbk,dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu.&text=Jumlah BTS tersebut terakumulasi dari 110.280 BTS,374 BTS 3G%2C dan 54.440 BTS 2G.
Hakim, L. N. (2024b). Indosat (ISAT) Tambah 21.462 Unit BTS 4G Kuartal III/2024, Jangkauan Meluas. https://teknologi.bisnis.com/read/20241030/101/1812018/indosat-isat-tambah-21462-unit-bts-4g-kuartal-iii2024-jangkauan-meluas#:~:text=Director & Chief Business Officer Indosat Ooredoo,2023 menjadi 247.000 unit pada September 2024.&text=Tercatat%2C Indosat memiliki 53.400 BTS 2G pada,tahun lalu yang mencapai 49.200 BTS 2G.
Ibnu Abbas, F., & Riono, B. (2023). Analisis Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Toko Kue Karmila Cake and Bakery Ciledug Marketing Strategy Analysis in Increasing Customer Satisfaction at Karmila Cake and Bakery Ciledug. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(1), 1–6.
Ika Devi Widyaningrum, D., & Effendi, S. (2020). The effects of service recovery on customer satisfaction and customer loyalty in banks. International Journal of Technology Marketing, 14(4), 403–424. https://doi.org/10.1504/IJTMKT.2020.114037
Ika Devi Widyaningrum, D., & Effendi, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat.
Ikhsan. (2022). Buruknya Layanan Keluhan Pelanggan dan Penanganan Jaringan Telkomsel. https://mediakonsumen.com/2022/10/11/surat-pembaca/buruknya-layanan-keluhan-pelanggan-dan-penanganan-jaringan-telkomsel.
Indah Yani, M., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Iqbal, M. A., & Indradewa, R. (2021). The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty which is Mediated by Customer Satisfaction (Case Study PT. Indosat). International Journal of Research and Review (Ijrrjournal.Com), 8(March), 3.
Irwan, Widiawati, A., & Latief, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kopi Ilbs Di Gowa. Nobel Management Review, 4(2), 337–347. https://doi.org/10.37476/nmar.v4i2.4061
Jatmiko, L. D. (2025). XLSmart vs Telkomsel vs Indosat: Jumlah BTS, Spektrum, dan Keunggulan 2025. https://teknologi.bisnis.com/read/20250420/101/1870336/xlsmart-vs-telkomsel-vs-indosat-jumlah-bts-spektrum-dan-keunggulan-2025#:~:text=PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) mengoperasikan,Sisanya BTS 2G.&text=Dengan ratusan ribu BTS tersebut,jaringan 5G berkesinambungan tanpa putus.
Kalia, P., Kaushal, R., Singla, M., & Parkash, J. (2021). Determining the role of service quality, trust and commitment to customer loyalty for telecom service users: a PLS-SEM approach. TQM Journal, 33(7), 377–396. https://doi.org/10.1108/TQM-04-2021-0108
Kualitas, P., Dan, L., Terhadap, H., Pada, P., Studi, G., & Kecamatan, W. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1), 70–83. https://doi.org/10.35968/m-pu.v12i1.867
Liputan6. (2021). Telkomsel Paling Banyak Diadukan Konsumen ke YLKI di 2020. https://www.liputan6.com/amp/4452029/telkomsel-paling-banyak-diadukan-konsumen-ke-ylki-di-2020
Mahmudin. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart di Lebak. Aksioma Al-Musaqoh: Journal of Islamic Economics and Business Studies, 5(1), 22.
Maryari, M. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Time Universe Studio. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 542–550.
Mehta, Cyrus, R., & Patel, Nitin, R. (2012). IBM SPSS Exact Tests, 4th Edition. Cytel Software Corporation and Harvard School of Public Health, 5. https://www.researchgate.net/publication/265357333_SPSS_exact_tests
Molinillo, S., Aguilar-Illescas, R., Anaya-Sánchez, R., & Carvajal-Trujillo, E. (2022). The customer retail app experience: Implications for customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 65. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102842
Muawwan. (2024). Kinerja Telkom di Bawah Proyeksi Analis. https://www.beritasatu.com/ekonomi/2812291/kinerja-telkom-di-bawah-proyeksi-analis
Musarofah, S., Malikul Askar, B., & Sya’adah, U. (2022). Kualitas Layanan, Nilai yang Diterima, dan Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator. Media Komunikasi Ilmu Ekonomi, 39(2), 51–62. https://doi.org/10.58906/melati.v39i2.81
Nadya Vicky, Bambang Karnain, Achmad Daengs GS, Sugiharto Sugiharto, & Rina Dewi. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel Di Wilayah Surabaya. Jurnal Mahasiswa Manajemen Dan Akuntansi, 2(2), 70–86. https://doi.org/10.30640/jumma45.v2i2.1535
Nafiah, H. (2024). Layanan Telkomsel Sangat Lambat dan Tidak Menjawab Keluhan Pelanggan. Mediakonsumen.Com. https://mediakonsumen.com/2024/02/09/surat-pembaca/pelayanan-telkomsel-sangat-lambat-dan-tidak-menjawab-keluhan-pelanggan
Nasution, E. Y., Hariani, P., Hasibuan, L. S., & Pradita, W. (2020). Perkembangan Transaksi Bisnis E-Commerce terhadap Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia. Jesya, 3(2), 506–519. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i2.227
Nim, S. D., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Tanjungpinang, P. (2024). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt . Bpr Kepri Bintan.
Nuari, A., & Riyanto, K. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Kedekatan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Auto2000 Cikarang Utara. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2185–2203. https://doi.org/10.52644/joeb.v12i4.362
Pahlevi, R. (2022). YLKI: Indihome dan Telkomsel Paling Banyak Dikeluhkan Konsumen. https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/dcd020bf3bc41bf/ylki-indihome-dan-telkomsel-paling-banyak-dikeluhkan-konsumen
Philip Kotler & Keller. (2016). Marketing Management (Edisi 16). Penerbit: Erlangga.
Racmad et, A. (2022). Manajemen Pemasaran. In Eureka Media Aksara. https://repository.penerbiteureka.com/publications/558183/manajemen-pemasaran
Sa’adah, L. (2020). Kualitas layanan, harga, citra merk serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Lppm Universitas Kh. A. Wahab Hasbullah.
Santika, E. (2024). Peta Penetrasi dan Kontribusi Internet Indonesia 2024, Jawa Tertinggi. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2024/04/12/peta-penetrasi-dan-kontribusi-internet-indonesia-2024-jawa-tertinggi
Santika, E. F. (2024). Tingkat Penetrasi Internet Indonesia Capai 79,5% per 2024. https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/e6f9d69e252de32/tingkat-penetrasi-internet-indonesia-capai-795-per-2024
Satriadi, S., Tubel Agusven, S. T., Elvi Lastriani, S. E., Triyani Capeg Hadmandho, M. B. A., Ramli, R. A. L. P., Annisa Sanny, S. E., Prayoga, D., & KM, S. (2022). Manajemen pemasaran. CV Rey Media Grafika.
Sembiring, J. (2020). Implementasi Serqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada Kantor Camat Dolat Rakyat Kabupaten Karo. Jurnal Multimedia Dan Teknologi Informasi (Jatilima), 2(2), 74–83. https://doi.org/10.54209/jatilima.v2i2.43
Septian, R. (2024). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Indosat Ooredoo di Kota Sukabumi.
Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Trenggana, A. F. M., Anto, M. A., Kusuma, G. P. E., Rahmasari, L. F., Ariyani, N., Hadi, P., Manggabarani, A. S., & Lestari, F. P. (2023). Loyalitas Pelanggan (E. Damayanti (ed.); 1st ed.). Widina Bhakti Persada.
Sudarsono. (2023). 32 Gerai IM3 Siap Layani Pelanggan Seluruh Indonesia. https://www.rri.co.id/bisnis/272466/32-gerai-im3-siap-layani-pelanggan-seluruh-indonesia#:~:text=RRI.co.id - 32,Siap Layani Pelanggan Seluruh Indonesia
Sudarsono, H. (2020). Manajemen pemasaran (1st ed.). CV Pustaka Abadi.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Tambunan, A. P., & Siburian, M. S. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ksp (Cu) Maju Bersama Kasikan, Tapung Hulu, Kabupaten Kampar, Riau. Jurnal Riset Akuntansi & Keuangan, 7(2), 114–123. https://doi.org/10.54367/jrak.v7i2.1382
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Penerbit Andi.
Tsalatsa, M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Diskusi Kopi Kafe Gresik. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1464–1471. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/42041
Veronika, V., & Nainggolan, N. P. (2022). Pengaruh Promosi, Atribut Produk, Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Tokopedia. Eqien - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(04). https://doi.org/10.34308/eqien.v11i04.1272
Wicaksono, D. A. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). Ulil Albab : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 505–509.
Wijayanti, A. A., & Cahyono, K. E. (2024). Pengaruh Word of Mouth, Brand Image, Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Orang Tua Memilih Pendidikan di SDIT Hasanah Fiddaroin. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM).
Zain, Z. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen OlX.Co.Id. 12(03), 872–885.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
