PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SWALAYAN ADA BOGOR

Abstract

ABSTRAK
Kepuasan pelanggan yang tinggi ditimbulkan oleh kualitas pelayanan yang maksimal dan jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka harapan konsumen tidak akan pernah tercapai dengan begitu pelanggan akan hilang satu demi satu, hal ini berarti perusahaan tersebut akan bangkrut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Swalayan Ada Cabang Bogor, untuk mengetahui kepuasan konsumen di Swalayan Ada Cabang Bogor, untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada di Swalayan Ada Cabang Bogor. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sedangkan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sampel penelitian ini sebanyak 94 pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan, total skor rata-rata dari lima indikator adalah 80% sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada kategori sangat baik, variabel kepuasan konsumen, total skor rata-rata dari empat indikator tersebut adalah 79% sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen pada kategori sangat puas, Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Swalayan Ada. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig untuk pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 0,000 < 0,05, dan nilai thitung > ttabel yaitu sebesar 17,722 > 1,986. Nilai koefisien determinasi sebesar 77,3%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan sebesar 77,3%, sedangkan sisanya sebesar 22,7% (100%-77,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak peneliti teliti.

ABSTRACT
High customer satisfaction is caused by maximum service quality and if the quality of service provided is poor then consumer expectations will never be achieved so customers will disappear one by one, this means the company will go bankrupt. This study aims to determine the quality of service at the Bogor Branch Ada supermarkets, to determine consumer satisfaction at the Bogor Ada supermarkets, to determine the effect of service quality on customer satisfaction at the Bogor Ada supermarkets. The type of research used in this research is quantitative research with an associative approach. Meanwhile, the data source used in this research is primary data. The sample of this research is 94 customers. The results showed that the service quality variable, the total average score of the five indicators was 80% so that it could be concluded that the service quality was in the very good category, the consumer satisfaction variable, the total average score of the four indicators was 79% so it can be concluded that customer satisfaction consumers in the very satisfied category, there is an influence of service quality on consumer satisfaction in Supermarkets. This is indicated by the sig value for the effect of service quality (X) on customer satisfaction (Y) is 0.000 <0.05, and the tcount > ttable is 17.722 > 1.986. The coefficient of determination is 77.3%. This shows that the percentage of independent variable influence, namely service quality, is 77.3%, while the remaining 22.7% (100% -77.3%) is influenced by other variables that the researchers did not examine carefully.