HUBUNGAN CITRA PERUSAHAAN, E-SERVICE QUALITY, DAN TRUST PADA MOBILE BANKING MANDIRI DENGAN KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI (Studi Kasus Masyarakat Kota Bogor)

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan citra perusahaan, e-service quality, dan trust dengan kepuasan nasabah pengguna mobile banking Mandiri. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian verifikatif dengan metode explanatory survey. Metode penarikan sampel penelitian yang digunakan yakni probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian terdapat hubungan yang sangat kuat pada variabel citra perusahaan, e-service quality, dan trust dengan kepuasan pelanggan sebagai pengguna mobile banking Mandiri dengan nilai koefisien korelasi (r) diperoleh sebesar 0,930 yang berarti jika citra perusahaan, e-service quality, dan trust ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Sedangkan untuk koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,865 dengan kata lain variabel citra perusahaan, e-service quality, dan trust dengan kepuasan pelanggan memiliki nilai kontribusi atau pengaruh sebesar 86,5% dan sisanya 13,5% dipengaruhi oleh variabel yang tidak terdapat dalam penelitian. Selain itu, hasil uji F menunjukkan jika terdapat hubungan citra perusahaan, e-service quality, dan trust secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan sebagai pengguna mobile banking Mandiri.

ABSTRACT
This research aims to analyze the relationship between corporate image, e-service quality, and trust with customer satisfaction of Mandiri mobile banking users. This research uses verification research with an explanatory survey method. The research sampling method used is probability sampling with a total sample of 100 respondents. Based on the research, there is a very strong relationship between corporate image, e-service quality, dan trust with customer satisfaction as Mandiri mobile banking users with a correlation coefficient (r) of 0,930 which means that if corporate image, e-service quality, and trust keep increasing the it will reach customer satisfaction. Menawhile, the coefficient of determination (R2) obtained is 0,865 in other words the variables of corporate image, e-service quality, and trust with customer relationship have a contribution value of 86,5% and the remaining 13,5% is influeced by the variables contained in the research. In addition, the result of the F test shows that there is a relationship between corporate image, e-service quality, and trust together with customer satisfaction as Mandiri mobile banking users.